優(yōu)選答案“不變更、不退票、不簽轉(zhuǎn)”——南方航空公司“快樂(lè)飛”打折機(jī)票的“三不政策”惹惱北京女律師,雙方對(duì)簿公堂——

　　法庭上,南航在電腦上演示訂票過(guò)程。左為劉家輝。劉妍攝
不少買(mǎi)過(guò)打折機(jī)票的乘客有過(guò)這樣的經(jīng)歷:訂錯(cuò)了日期、航班,只能自認(rèn)倒霉。想變更日期或簽轉(zhuǎn)航班乃至退票,根本不可能。因?yàn)獒槍?duì)打折機(jī)票,航空公司多有自行制定的“三不政策”:“不變更、不退票、不簽轉(zhuǎn)”?！?br />針對(duì)這一條款,北京女律師劉家輝起訴中國(guó)南方航空股份有限公司(下稱(chēng)“南航”)。她認(rèn)為,“‘三不’規(guī)定是無(wú)效的格式條款,顯屬違法?！薄?br />　　10月25日,該案在北京市朝陽(yáng)區(qū)法院開(kāi)庭審理。
女律師遭遇“三不”規(guī)定　
劉家輝,北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)常務(wù)理事,律師?！?br />提起這起官司,她說(shuō):“南航合同條款加重了顧客責(zé)任,而免除自身責(zé)任,太不公平、太不合理。”　

今年3月14日,她在南航網(wǎng)站訂購(gòu)了4月13日、15日從北京到南寧的“快樂(lè)飛”往返機(jī)票。就在支付完費(fèi)用的一瞬間,“也就一分鐘的工夫”,她意識(shí)到去程和返程票均早訂了一日。她當(dāng)即致電南航客服電話95539,要求更正機(jī)票時(shí)間,卻被告知機(jī)票時(shí)間不能變更,如果時(shí)間有誤,需要重新購(gòu)票,機(jī)票款不能退還?！?br />“我這才知道機(jī)票不能退不能變更,感到很驚訝?！彼f(shuō),以前購(gòu)買(mǎi)其他航空公司的機(jī)票都改簽過(guò)。接下來(lái),她又兩次致電南航要求更改返程日期,但對(duì)方說(shuō)不行?？头詈蟾嬖V她,如果退票,南航只能返還已收取的50元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和90元燃油附加費(fèi),但機(jī)票費(fèi)一分也不能退?！?br />無(wú)奈之下,她只好重新購(gòu)買(mǎi)一張4月16日的返程機(jī)票。之后,南航將退還的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)共140元打入她的賬戶?！?br />4月13日,劉家輝趕到首都機(jī)場(chǎng)南航柜臺(tái),要求打印4月13日北京到南寧、4月15日、16日南寧到北京的機(jī)票行程單,而工作人員只打印了13日、16日的機(jī)票行程單,稱(chēng)15日行程顯示為“退票”狀態(tài),無(wú)法打印,而且15日機(jī)票已經(jīng)退票不能再使用。從南寧返回北京后,她再次來(lái)到南航柜臺(tái)要求查看4月15日的機(jī)票行程,但工作人員稱(chēng)系統(tǒng)無(wú)法顯示她有過(guò)購(gòu)買(mǎi)該行程的記錄?！?br>
劉家輝認(rèn)為,“南航的‘三不’規(guī)定屬于格式條款。機(jī)票因時(shí)間變更而作廢,全部票款作為違約金不予退還,顯屬于違約責(zé)任過(guò)重,明顯加重了消費(fèi)者一方的違約責(zé)任,應(yīng)為無(wú)效條款?！薄?br />她還認(rèn)為,她提前一個(gè)月在南航網(wǎng)站購(gòu)票,雖因自己發(fā)生錯(cuò)誤而錯(cuò)訂,但已在最短時(shí)間內(nèi)告知變更機(jī)票時(shí)間。對(duì)于南航而言,一個(gè)月的時(shí)間,足夠再將這張機(jī)票銷(xiāo)售出去,而不會(huì)產(chǎn)生損失?！笆潞?南航已將機(jī)票做退票處理,且不保留我對(duì)該機(jī)票的乘機(jī)權(quán)利,請(qǐng)求退還630元購(gòu)票費(fèi)?！薄?br />記者了解到,“快樂(lè)飛”機(jī)票是南航推出的一種優(yōu)惠銷(xiāo)售策略,旅客通過(guò)南航網(wǎng)站可分別提前15天、30天、45天訂購(gòu)不同時(shí)間段機(jī)票,可享受不同的特殊優(yōu)惠價(jià)格,基本在4折以下,但對(duì)所訂機(jī)票“不變更、不退票、不簽轉(zhuǎn)”?！?br />劉家輝告訴記者,她之所以選擇起訴,不僅為了自己幾百元的票款,更在于維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益?！?br>
法庭激辯三焦點(diǎn)　
第一個(gè)焦點(diǎn):南航網(wǎng)站是否有“三不”規(guī)定的明確提示?原告訂票時(shí)是否知悉?　
南航代理人稱(chēng),顧客在南航網(wǎng)站訂票時(shí),當(dāng)鼠標(biāo)指示在“快樂(lè)飛”價(jià)格區(qū)時(shí),會(huì)自動(dòng)顯示“三不”規(guī)定?！霸婺艹晒τ喥?就說(shuō)明她已經(jīng)知悉這個(gè)規(guī)定?！蹦虾疆?dāng)場(chǎng)通過(guò)電腦演示了訂票管理系統(tǒng)訂票過(guò)程。　
劉家輝認(rèn)可現(xiàn)場(chǎng)演示,但她同時(shí)指出,“這無(wú)法證實(shí)我在訂票時(shí),網(wǎng)上有相關(guān)警示信息提示?！薄?br />“早前我也訂過(guò)‘快樂(lè)飛’機(jī)票,根本沒(méi)注意到網(wǎng)上會(huì)顯示警示信息。直到與客服交涉時(shí)才得知?！眲⒓逸x說(shuō)?！?br />第二個(gè)焦點(diǎn):“三不”條款是否合理?　
劉家輝稱(chēng),消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。合同法第三十九條規(guī)定:采用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù);第四十條規(guī)定:提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的,該條款無(wú)效?！澳虾揭?guī)定明顯是格式條款,加重了消費(fèi)者單方的違約責(zé)任,應(yīng)為無(wú)效條款?！薄?br />南航則認(rèn)為,該條款并不違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中”的公平合理原則,是合法有效條款?！翱鞓?lè)飛”機(jī)票是特價(jià)機(jī)票,原告以低廉價(jià)格享受全票價(jià)服務(wù),也要承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。南航已經(jīng)明示了風(fēng)險(xiǎn),乘客仍然選擇意味著認(rèn)可這樣的條款?！?br />第三個(gè)焦點(diǎn):票款應(yīng)否退還?　
南航稱(chēng),合同法最基本的原則是意思自治,原告在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)完全可以選擇其他價(jià)位的機(jī)票,也可選擇乘坐其他航空公司班機(jī),還可以選擇乘坐火車(chē)等其他交通工具,“既然選擇了‘快樂(lè)飛’機(jī)票,就應(yīng)當(dāng)接受‘快樂(lè)飛’機(jī)票使用的限制性條款,并尊重這一合同條款。”南航還指出,退票是原告自己選擇的,南航并沒(méi)有要求其退票?！?br />劉家輝反駁說(shuō),南航是在用其強(qiáng)勢(shì)地位強(qiáng)制乘客,“如果不辦退票,機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)也退不了。我退票并