隨著高端旅客業(yè)務的日趨成熟，一些問題也逐漸浮出水面，比如部分乘務長在服務高端旅客過程中或執(zhí)行專包機過程中，服務語言不到位，服務技巧薄弱，細節(jié)做得不精致。有的乘務長在完成問候和服務程序后，與高端旅客后續(xù)交流還有待進一步提高。

　　為了解決這些矛盾，今年3月開始，在廈航空中乘務部總經(jīng)理王燕晴牽頭下，幾名管理人員組成業(yè)務研發(fā)小組，共同設計開發(fā)出高端旅客服務提升培訓課程。經(jīng)過了2個月的精心準備，經(jīng)歷了試講和反復雕琢，課程內(nèi)容最終確定下來。6月初，廈航空中乘務部在廈門舉行了11場大型培訓，提升服務技巧，尋找服務突破點，同時進一步梳理、細化服務流程。為了保持廈航廈門、福州、杭州三地業(yè)務一致性，教員還分別到福州、杭州授課，實現(xiàn)了首次由空中乘務部自主開發(fā)、組織大規(guī)模提升類培訓項目。培訓中更注重導出受訓人員的自身的服務悟性，從流程式服務變成客戶情感共鳴式服務，先旅客之想而想;從機械式服務變成潤物無聲的服務，服務延伸，真情相伴。

　　教員們授課時列舉了大量生動的例子，例如一次航班上外國元首旅客突然提出“有沒有準備小禮物”，乘務員利用現(xiàn)有資源制作了愛心卡片并送上巧克力，卡片用英文寫道：“請您將我們真誠的笑容帶回家。祝您旅途愉快，一生平安!” 課后，一名乘務員將這個案例寫進了自己的日志，感慨道：“用心是打開服務百寶箱的金鑰匙!”

　　除了培養(yǎng)乘務員服務上做精，課程中還講到了服務中的溝通技巧，教員列舉了自己執(zhí)行專包機時的親身經(jīng)歷：有一次，執(zhí)行某高端旅客的專包機，得知這位旅客在航班中總是不茍言笑，乘務員航前收集了這位旅客所在企業(yè)的信息，在航班上以此為話題，打開了這位旅客的心門。幾句話，讓旅客馬上感到親近愉快，下機時連連表示廈航的服務給他留下了美好、深刻的印象。這讓乘務員明白了一個簡單卻重要的道理，恰到好處的溝通會讓旅客感受到一種真正的親切感，而作為服務人員，要善于找到與高端旅客溝通的“突破口”。

　　推薦專業(yè)學校：北京航空航天大學，遼寧師范大學

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