語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。在乘務(wù)行業(yè)中，語(yǔ)言是每個(gè)接待人員完成任務(wù)不可缺少的工具，因此服務(wù)用語(yǔ)言是關(guān)系服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的大事。

　　作為一名乘務(wù)員，語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中是基礎(chǔ)性的，也是最重要的。語(yǔ)言得體、談吐文雅、滿面春風(fēng)，能使人“聞言三分暖”，見面總覺格外親。要做好服務(wù)工作，就要學(xué)好服務(wù)語(yǔ)言，掌握語(yǔ)言藝術(shù)，用禮貌、幽默的語(yǔ)言與旅客交談，并用含蓄、委婉、使人不會(huì)受到刺激的話代替經(jīng)濟(jì)的語(yǔ)言。

　　(一)服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)化

　　服務(wù)語(yǔ)言是服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)藝術(shù)的最直接體現(xiàn)，語(yǔ)言表達(dá)是空乘服務(wù)的基本技能。在空乘服務(wù)中，服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用不同，會(huì)給服務(wù)工作帶來(lái)不同結(jié)果。一句動(dòng)聽、富有藝術(shù)的話語(yǔ)，會(huì)給航空公司帶來(lái)很多回頭客，而一句讓乘客不滿意的話語(yǔ)，很可能就會(huì)從此失去一位或多位乘客。

　　空乘服務(wù)語(yǔ)言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌用語(yǔ)是有很大差別的。在服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，通過(guò)措辭、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和表情，使語(yǔ)言表達(dá)得準(zhǔn)確清晰，充滿真情實(shí)感，富有感染力和說(shuō)服力，顯示出乘務(wù)人員的知識(shí)素養(yǎng)金額文明服務(wù)水平，使乘客感到輕松自在。

　　藝術(shù)性的禮貌服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)該做到：

　　(1)柔和，適度而不刺耳;

　　(2)清晰，準(zhǔn)確而不模糊;

　　(3)純正，悅耳而不雜亂;

　　(4)言簡(jiǎn)意賅而不啰嗦。

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